由北京信標(biāo)技術(shù)培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)起草的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《投訴管理師能力評(píng)價(jià)規(guī)范》，經(jīng)北京企業(yè)管理咨詢協(xié)會(huì)審定，同意發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為T/BEMCA 003-2021，該標(biāo)準(zhǔn)于2021年6月4日發(fā)布并實(shí)施。
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、科技進(jìn)步和人民生活水平的不斷提高，社會(huì)供給已逐步從賣方市場(chǎng)過渡為買方市場(chǎng)，消費(fèi)目的已不是僅僅滿足基本的使用功能，更多定制化、個(gè)性化和服務(wù)化等要素逐步成為消費(fèi)者選購(gòu)商品的重要考量要素。隨著我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的不斷成熟，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，對(duì)個(gè)體消費(fèi)者而言，產(chǎn)品的基本質(zhì)量、性能、使用便利性、增值業(yè)務(wù)、銷售和售后服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格浮動(dòng)、產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)性、使用壽命等等是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行總體評(píng)價(jià)的考量因子，而現(xiàn)階段隨著人工智能、先進(jìn)電子設(shè)備逐步普及使用，產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題在所難免，進(jìn)而導(dǎo)致大量的消費(fèi)爭(zhēng)議投訴，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)企業(yè)品牌形象和日常經(jīng)營(yíng)均帶來了負(fù)面影響�，F(xiàn)階段，企業(yè)就有效開展產(chǎn)品投訴預(yù)警與控制、爭(zhēng)議處理等方面，還沒有建立完備的機(jī)制和管理流程，在處理具體投訴案件上還沒有行之有效的手段和辦法。因此建立健全投訴管理機(jī)制，建立專門的投訴處理團(tuán)隊(duì)和專職人員，就企業(yè)提升品牌形象、與消費(fèi)者建立良好買賣關(guān)系、構(gòu)建健康的營(yíng)業(yè)環(huán)境等方面具有重要意義。
本文件在制定過程中，綜合考慮了投訴處理的實(shí)際操作技術(shù)和投訴管理兩個(gè)方面的內(nèi)容，明確了投訴管理人員的能力水平要求，目的是：
——可作為企業(yè)設(shè)立投訴管理工作崗位，選用、培養(yǎng)投訴管理工作人員或考核其能力水平的參考依據(jù)；
——可作為從事投訴管理工作的人員對(duì)自身工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)；
——可作為外部機(jī)構(gòu)評(píng)定投訴管理工作人員能力水平。
鼓勵(lì)企業(yè)、從事投訴管理工作的人員應(yīng)用此文件。
北京企業(yè)管理咨詢協(xié)會(huì)開展評(píng)定工作，執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)單位北京信標(biāo)技術(shù)培訓(xùn)中心組織實(shí)施。
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